Evident, firma va trebui să mențină un echilibru între costurile activităților de marketing relațional câștiguri, astfel încât costurile să nu devină mai mari decât profitul. Cum am putea obține acest echilibru? Relațiile cu clienții sunt structurate pe cinci niveluri investiționale diferite:
- Marketing elementar: Comerciantul vinde pur și simplu produsul;
- Marketingul de reacție: Comerciantul vinde produsul și îl încurajează pe cumpărător să ia legătura cu el dacă are întrebări, nemulțumiri, sugestii;
- Marketingul responsabil: Comerciantul telefonează clientului la puțin timp după vânzare, pentru a verifica dacă produsul corespunde așteptărilor. În plus el solicită clientului să-și exprime eventualele sugestii pentru îmbunătățirea produsului/serviciului, precum și orice nemulțumire legată de aceasta. Informațiile culese vor ajuta firma să-și îmbunătățească permanent oferta;
- Marketingul ofensiv: Comerciantul telefonează periodic clientului, oferindu-i sugestii în legătură cu modalitățile de întreținere a produsului sau furnizând informații utile ce ar putea fi de folos clientului;
- Marketing de cooperare: Firma cooperează permanent cu clientul, pentru ca acesta să poată face economii sau să-și optimizeze performanțele;
Cele mai multe companii se mulțumesc doar cu marketingul elementar, mai ales când piețele lor au numeroși clienți și marja de profit pe unitatea de produs este scăzută. La capătul opus, pe piețele cu puțini cumpărători și cu marje de profit ridicate, majoritatea comercianților se vor orienta spre marketingul de sooperare. Între aceste două extreme se aplică celelalte strategii de marketing relațional.
