De ce este important să-ți păstrezi clienții? Se estimează că atragerea unui client nou poate fi de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea satisfacției unuia deja existent. Eforturile pentru a determina un client satisfăcut să renunțe la furnizorii săi curenți sunt foarte mari. Dacă te părăsesc clienții, este momentul potrivit să-ți ridici câteva întrebări:
- Ritmul de pierdere a clienților este mai mare comparativ cu anii anteriori?
- Spre cine s-au îndreptat clienții pierduți?
- Care sunt concurenții din domeniul tău de activitate care-și păstrează clienții pe termen lung și care reușesc chiar să atragă noi clienți?
- Ponderea clienților păstrați diferă în funcție de birou, regiune, reprezentant de vânzări sau distribuitor?
- Care este legătura dintre indicii de păstrare a clienților și modificările de preț, schimbarea strategiei de vânzări și orice alte decizii majore luate în ultima perioadă?
Cele mai multe companii fac greșeala de a pune accent în mod deosebit pe tranzacții și nu pe relații, respectiv pe activitatea premergătoare vânzării și pe activitatea vânzării, mai degrabă decât pe actovotatea ulterioară vânzării. Dacă ai indicii că pierzi clienți, este momentul potrivit să faci o analiză a activității companiei și a deciziilor luate în ultima perioadă. Este momentul să fii preocupat de satisfacerea și păstrarea clientelei curente și să găsești strategii și soluții pentru a-i fideliza pe termen lung.
